Selon notre ami wikipédia, l’e-commerce désigne l'échange de biens et de services entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet. Donc, premier élément à retenir, il ne faut pas nécessairement avoir une plate-forme e-commerce pour faire de l’e-commerce. Par exemple, un site proposant un catalogue en ligne avec ventes par email est de l’e-commerce.

Que faut-il retenir au point de vue e-commerce de l’enquête AWT ?

Tout d’abord, 95% des PME wallonnes sont connectées à Internet (3 points de plus chaque année depuis 2004). Les connexions à haut débit représentent 93% des connexions à Internet. Premier constat, l’e-commerce peut être mis en place pour pratiquement toutes les PME (je n’ai pas dit « doit être mis en place »).

58% des PME ont un site Web (ou juste une page descriptive) contre 51% en 2005.

Pourquoi les autres PME n’ont pas de présences sur Internet ?

25% trouvent inutiles pour leur activité. Avoir une présence sur Internet n’est pas inutile. Si l’objectif n’est pas d’avoir un canal de vente, le site peut très bien être une porte d’entrée pour le prospect. On peut très bien simplement avoir une page d’attente avec les infos nécessaires pour contacter l’entreprise (par exemple : http://www.electricite-lambotte.be). Lorsque l’entreprise est prête à investir dans un site complet, elle pourra repartir de la charte graphique de cette page d’accueil et compléter le site Internet. Rappelons également que l’algorithme de Google fait attention à l’âge du site pour le SEO.

17% trouvent trop couteux Que veut dire « trop couteux » ? Personnellement, je suis prêt à mettre 20000€ dans un site si je pense qu’il me rapportera plus. Il ne faut pas parler en termes de prix mais en retour sur investissement. Il faut également parler des aides : par exemple la région wallonne aide les PME à avoir une présence sur Internet. L’aide RENTIC rembourse à 80% et un expert indépendant suit l’ensemble de la mission. Il y a également l’aide e-business (max 15000€ de remboursement) ou encore l’aide AWEX (max 50%).

15% ont une préférence pour les contacts clients en direct. Le site Internet peut être le premier contact. Par exemple avec la technique de « clic & call »

Je pense que le chiffre de 58% de PME online peut augmenter dans les prochaines années si les chefs d’entreprise prennent consciences qu’il ne faut pas avoir peur du web si la PME est mature et prête à se lancer en ligne.

Autre point intéressant, sur les 58% des PME online, seuls 15% utilisent leur site web pour présenter un catalogue des produits et par conséquent de vente en ligne. Rappelons qu’une des forces d’Internet est de pouvoir être présent sur les marchés et dans les endroits où les sociétés ne disposent pas d'implantation physique.

Un point assez inquiétant de l’enquête se situe au niveau de la promotion et le référencement du site Internet. 50% des PME équipées ne font rien pour faire connaître leur site !! C’est tout simplement incohérent. Réaliser un site Internet n’est qu’un début, pas une fin. On peut avoir le plus beau et performant site Internet au monde, s’il n’est visité que par le chef de l’entreprise et son épouse, il ne sert à rien. Les entreprises n'ont même pas recours à l'enregistrement gratuit auprès des moteurs de recherche. C’est-à-dire au final, un pageRank de 0. Même si cet indice de popularité est de plus en plus remis en cause, ne rien faire pour le référencement (SEO et/ou SEA) n’est pas une bonne stratégie. Les chefs d’entreprise des PME wallonne ont un manque de connaissance par rapport à l'importance du référencement d'un site. Surtout quand on s’aperçoit que 45% d’entre eux sont satisfait du référencement…

Et la vente en ligne dans tout ça ?

Les ventes via Internet décollent en Belgique, passant de 339 millions d'euros à 675 millions d'euros en un an. Ce chiffre d'affaires (hors ticketing et tourisme) montre qu’on est en phase de croissance et pourtant les PME wallonnes n'en profitent pas.

Depuis 2002, on peut entrevoir une légère augmentation de l’e-commerce mais sans réelle conviction. C’est assez surprenant de voir que les PME wallonnes ne font toujours pas confiance à l’e-commerce quand on s’aperçoit que les ventes via Internet explosent depuis quelques années. Sans parler des aides misent en place ces dernières années…

Selon l’AWT, l'e-commerce en Belgique est assez faible et liée à une offre encore trop restreinte (même si elle est en augmentation) et à une croissance des dépenses belges sur les sites de vente en ligne étrangers (40%).

Questions habituelles des PME avant de se lancer dans l’e-commerce ?

Que choisir entre HTML, PHP, XML ou applets JAVA... Quel langage de développement choisir ? Peu importe. C’est une réponse surprenante mais j’entends souvent des chefs d’entreprises me parler de technique. Il faut avant tout parler du besoin du public cible. Après avoir discuté du besoin du public cible, on peut alors discuter des particularités de chaque technique.

Avec l'explosion du e-commerce, on retrouve pas mal de prestataires de commerce électronique : Open source, site sur mesure, solution propriétaire…. On se retrouve avec beaucoup de possibilité et pour les chefs d’entreprise qui n’ont pas une réelle connaissance du web, il est impossible de comprendre convenablement les différentes possibilités.

Un premier conseil est d’améliorer la connaissance de la technique. Il faut se faire aider soit par les moteurs de recherche soit par un consultant Rentic. Je ne suis pas un pro ou un anti open-source. Tout dépend des demandes du client, des modules à développer. Si tout existe en joomla, pourquoi payer une license ? Par contre, vous dépendez d’une communauté. Avec un prestataire et un programme propriétaire, on peut donner la responsabilité du développement à une personne.

Une question à se poser également : Est-ce que le chef d'entreprise à le temps et les ressources nécessaires pour s'occuper du site e-commerce ? Il faut du temps pour mettre à jour, faire évoluer un site Internet.

Quel paiement en ligne ?

Tout d’abord, faut-il vraiment du paiement en ligne sur votre site Internet ?

Si la réponse est oui, plusieurs solutions existent. La version plus « facile » lors du début de l’activité (et moins onéreux) est d’investir dans un courtier en paiement. Le plus connu d'entre eux est Paypal. C’est très facile et suffit d’adapter la boutique en ligne avec ce paiement. Paypal encaisse les paiements à votre place mais il faut savoir qu’il prenne une commission à chaque transaction. L’argent peut ensuite être transféré sur le compte.

Il y a également le choix du prestataire de paiement électronique indépendant, comme Ogone.

Je vous suggère la lecture du dossier complet du Journal du Net sur les différents moyens de paiement en ligne (avec retour d'expérience, etc.)

Faut-il miser sur les technologies du web 2.0 ?

C’est une question assez marrante posée par les personnes qui ont souvent autant de connaissances dans l’Internet que moi dans l’histoire de l’Ouzbékistan.

Cela fait « in » de parler de Web 2.0 et on entend tout et un peu n’importe quoi sur ce sujet. D’ailleurs, Magu(s) adorerait répondre à cette question.

Pour ma part, je pense qu’il faut arrêter de penser que le web 2.0 est une révolution du web. Il ne révolutionne en rien. Les langages de programmations existaient déjà. Par exemple, AJAX n’est pas réellement une technologie unique. C’est un terme qui spécifie la mis en commun d’ensemble de technologies libres qui existaient bien avant la venue du « web 2.0 ».

Par contre, il y a bien un changement (qui ne s’est pas fait en un jour), il se situe au niveau de l’interaction. Au début de l’Internet, les sites étaient statiques et c’était principalement un outil de diffusion. L’entreprise communiquait dans un sens vers le public cible. Désormais, il est possible d’interagir avec les utilisateurs. Le site Internet 2.0 est centré vers l’utilisateur. L’utilisateur fait vivre le site, participe à sa mise à jour.

Voici selon le dieu O'Reilly et wikipédia, les caractéristiques des applications Web 2.0 :

  • Le Web en tant que plate-forme, les données comme « connaissances implicites »
  • les effets de réseau entraînés par une « architecture de participation », l'innovation comme l'assemblage de systèmes et de sites distribués et indépendants ;
  • des business models poids plume grâce à la syndication de contenus et de services ;
  • la fin du cycle d'adoption des logiciels (« la version bêta perpétuelle »).

Alors, question à 2 balles, comment profiter du « web 2.0 » pour la mise en place d’une solution e-commerce ? C’est difficile et facile à la fois. Il « suffit » d’avoir une communauté. Si la communauté est prête à s’investir dans le site Internet, si elle pense intéressant de partager du contenu ou de le modifier, l’apport peut être positif.

Par contre il peut y avoir un apport concret dans la relation avec l’internaute en utilisant les plates-formes Web 2.0 déjà existante pour faire la promotion de vos produits peut être beaucoup plus intéressant. Par exemple poster une vidéo sur Youtube, placer un billet sur un digg-like. Un bon référencement à la clé et une communauté déjà présente. Attention au revers de la médaille, faire cela intelligemment pour ne pas créer un effet négatif. C’est simple, le contenu doit intéresser la communauté, soyez imaginatif !

D’ailleurs pour que cela fonctionne, il est préférable de laisser la communauté parler de vous. Exemple avec la dernière pub de Apple « get a mac » qui a été apprécié par la communauté des digg-like. Pour rappel, le mot digg vient du site Internet communautaire du même nom qui a pour but de faire voter les utilisateurs pour une page Internet intéressante et proposée par un utilisateur.)

Enfin, dernière chose sur le « Web 2.0 », ils ne sont pas toujours très accessibles et complètement inutilisable pour les personnes qui surf sans JS :jens: ou un browser ancien. Quand un site e-commerce se prétend « web 2.0 », la plupart des cas, c’est soit faux, soit inutile car pas de communauté derrière. C’est bien beau de donner la possibilité aux utilisateurs d’écrire un feedback sur un article si les utilisateurs ne ressentent pas le besoin de le faire. Tout le monde n’est pas Amazon.

Venons aux règles de bases pour faire un bon site e-commerce...

Chaque cas est unique. Mais il y a tout de même quelques règles fondamentales à respecter.

Donner confiance !

En 2006, une nouvelle fois d’après l’enquête de l’AWT, on s’est aperçu que 24% des wallons n’ont pas confiance au commerce électronique. C’est la deuxième raison du frein à l’achat en ligne. Alors, donnez confiance ! Rassurez-le ! Il est clair que si vous avez déjà une enseigne (réputée) avec des points de ventes, vous avez un avatange. Profitez de cet avantage ! Placez des infos claires sur vous.

Qui êtes-vous ? Quelle est votre adresse ? Votre numéro de téléphone ? Toutes les infos pour vous contacter en cas de besoin. Montrer que derrière ce site, il y a une (des) personne(s).

Si vous réalisez du paiement en ligne, insistez sur la sécurité des transactions. C’est un élément qui effraie les internautes. Précisez un maximum d’éléments pour donner confiance à la transaction. Notez bien les conditions de paiement. Ne pas le placer à la fin de l’étape de commande mais au début !

Précisez que toutes les données récoltées sont sécurisées et récoltées uniquement pour éxécuter la commande, pas pour vendre les données.

Rassurez le prospect sur la protection de données personnelles. Ne demandez pas trop d’informations, il ne faut pas le décourager.

Vous pouvez également proposer des commentaires et notes par article mais attention, il vaut mieux être sûr de sois et de ne pas se retrouver avec 0 commentaire sur un article ou une note de 2/10… Mais une bonne note de 9/10 par 300 utilisateurs, rassure le prospect.

Décrivez vos produits (images + textes) !

La première raison du frein à l’achat en ligne (27%) est le fait que l’internaute préfère voir avant d’acheter, alors donnez lui toutes les infos (importantes) sur le produit !

Indiquez des descriptifs clairs et précis. Les internautes recherches des informations et si l’info est pertinente, ils liront ! Seuls 5% des internautes ne comparent jamais. Alors pour les 95% d’autres, il faut les intéresser ! Séparez les informations et pensez à l’ergonomie (fonctionnalités, photos, produits complémentaires etc…)

Pensez à montrer des images de qualité de votre produit. Et n’hésitez pas à placer plusieurs photos, voir de courtes vidéos si nécessaire (vous pouvez également jouer sur le buzz si intéressant).

En résumer, donnez en vie à acheter le produit ! Un des meilleurs exemples pour cela est Ikea

Réfléchissez bien à l’arborescence de votre site Internet en fonction de votre public cible !

Réfléchissez votre par profil de l’utilisateur, par thèmes du produits ou encore par fabricants. N’oubliez pas de donner la possibilité de classer les colonnes par prix, nom… Pensez à un moteur de recherche avancé.

Mettez-vous à la place du public cible.

Mettez en avant votre valeur ajoutée !

Pourquoi le prospect doit-il devenir client chez vous ? Mettez vos avantages en premier plan ! Donnez-lui des conseils. Vous venez des lits ? Expliquez les différentes bonnes positions pour dormir. Suggérez lui des lits en fonction du profil du public cible.

Bon, je vois que l’article devient long et ce n’est pas une bonne pratique dans les blogs de faire long, donc je vais m’arrêter :-)

Je terminerai par les règles d’or pour qu’un site e-commerce soit conforme à la loi.

Pensez à indiquer :

  • Votre nom, votre numéro de téléphone, votre adresse ou, s’il s’agit d’une personne morale, votre siège social (avec toutes les infos)
  • les frais de livraison ;
  • Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
  • L’existence d’un droit de rétractation
  • La durée de la validité de l’offre et du prix
  • Le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance utilisée (par exemple par téléphone)
  • Si collecte des données, n’oubliez pas de noter la finalité de cette récolte et d’autres éléments. Plus d’infos, sur google… :-)

Enfin, je terminerai (vraiment) par un bon article d’Adriana Iordan sur l'Abandon du Panier d'Achat et 15 conseils pour que cela n’arrive plus (moins).

Et n’oubliez pas, pensez au référencement, cela sera le sujet d’un de mes prochains articles mais je vais me calmer parce qu’on va dire que je parle un peu trop d’e-marketing ici. Désolé :-D

<Mode pub on> Pour ceux qui veulent en savoir plus, venez m'écouter demain au Devcom</Mode pub off>

E-commercement vôtre,

Michel D’Urso